Делопроизводство по обращениям граждан шпора

Виды обращения

В соответствии с Конституцией РФ все граждане Российской Федерации имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Существуют три основных вида обращения: предложение, заявление, жалоба.

Предложение– вид обращения, цель которого, во-первых, обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а во-вторых, рекомендовать конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление– вид обращения, направленный на реализацию предоставленных законом субъективных прав и интересов граждан. Либо заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, учреждений, общественных организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – вид обращения, в котором идет речь о нарушении субъективных прав и охраняемых законом интересов граждан. Как правило, в жалобе содержатся не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий при этом произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Регистрация письменных обращений граждан, поступивших на бумажном носителе, а также в форме электронного документа, производится с прикреплением отсканированного электронного образа обращения в регистрационной карточке обращения.

Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

Сроки рассмотрения обращений в структурных подразделениях исчисляются с даты регистрации обращения и рассматриваются в течение 30 календарных дней со дня регистрации письменного обращения.

Обращения требующие законодательного изучения – безотлагательно, но не позднее чем через 15 дней. Сроки рассмотрения жалоб могут продлеваться, если та или иная жалоба требует специального изучения и дополнительных проверок.

Ответы не даются и не подлежат направлению для дальнейшего рассмотрения на обращения:

а) из которых не представляется возможным понять смысл обращения;

б) в которых не содержится информация о фамилии и (или) почтовом адресе автора обращения (за исключением случаев, когда в обращении содержится информация о подготавливаемом или совершенном противоправном деянии);

в) в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу должностного лица, членов его семьи, а также в отношении лица, уполномоченного рассматривать обращения граждан;

г) на которые не может быть дан ответ без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Руководители предприятий могут признать очередное обращение гражданина безосновательным и принять решение о прекращении с ним переписки. Переписка с гражданином прекращается при наличии следующих условий:

- если в обращении гражданина содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направляемыми обращениями, и не приводятся новые доводы или обстоятельства,

- ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу.

Такое же решение может быть принято и в связи с поступившей официальной информацией о признании в установленном законодательством Российской Федерации порядке автора повторных письменных обращений недееспособным.

О принятом решении по прекращению переписки автор обращения уведомляется в письменном виде.

Делопроизводство по обращениям граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях, организациях ведется отдельно от обработки других видов, документов.

Все обращения регистрируются в день поступлений и учитываются на регистрационной карточке.

Установлен пятилетний срок храненияпредложений, замечаний и жалоб граждан документов по их разрешению.По мере необходимости экспертная комиссия может продлить этот срок или установить постоянный срок хранения. Такое решение экспертной комиссии должно быть утверждено руководителем учреждения.

Личный прием граждан

Личный прием граждан осуществляется руководителем и/или заместителями руководителя предприятия.

График личного приема граждан размещается на информационном стенде и публикуется на официальном сайте предприятия в сети Интернет

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Организацию приема и запись на осуществляют секретарь- делопроизводитель или иное уполномоченное лицо.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема граждан

Регистрационный номер обращения проставляется в правом нижнем углу первой страницы документа, который состоит из порядкового номера поступившего письма

Все материалы, которые заявитель считает необходимым приобщить к обращению, прилагаются к карточкам личного приема граждан. Если обращение повторное, специалисты управления подбирают предыдущую переписку и передают ее должностному лицу за неделю до дня приема.

По итогам личного приема гражданину направляется ответ о принятых мерах только по его письменному обращению. Ответ подписывается руководителем, проводившим личный прием, либо уполномоченным должностным лицом.

Вопросы для самоконтроля:

1. Укажите возможные формы организации работы с документами. В чем достоинства и недостатки каждой из них?

2. Какие формы контроля над сроками исполнения документов применяются в делопроизводстве?

3. Как строится и ведется сроковая картотека?

4. В чем особенности работы с конфиденциальными документами?

Порядок работы с обращениями граждан может быть отражен в специальном разделе Инструкции по делопроизводству в федеральном органе исполнительной власти или в Инструкции по ведению делопроизводства по обращениям граждан.

Федеральные органы власти (организации и предприятия любой

формы собственности) сталкиваются с необходимостью отвечать на заявления, жалобы граждан, связанные с низким качеством выпускаемых товаров, оказываемых услуг и т.п.

Поступающие от граждан предложения, заявления и жалобы

- права потребителей защищены законодательством Российской Федерации, и руководители организаций несут ответственность за

- жалобы граждан непосредственно свидетельствуют о сбоях и недостатках в работе организации, помогают выявить возникающие

производственные проблемы и определить пути их устранения;

- отрицательное мнение потребителей о деятельности организации подрывает престиж производителя и его устойчивость в рыночной конкуренции;

- игнорирование мнения потребителей, непринятие соответствующих мер, по существу высказанных гражданами претензий – серьезная ошибка менеджеров организации;

- отсутствие в организации установленного порядка работы с

обращениями граждан – серьезное упущение в деятельности службы ДОУ, невыполнение этой службой одной из основных функций, предусмотренных действующим законодательством.

Право граждан на защиту своих интересов всеми не запрещенными законом способами установлено Конституцией РФ, где сказано, что граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления′ (ст. 33). Решения и действия (или бездействие) органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц могут

быть обжалованы в суд (ст. 46). (Закон Российской Федерации от

Названные конституционные положения до настоящего времени не

нашли нормативного закрепления в федеральном законодательстве. На федеральном уровне регламентированы лишь вопросы обжалования в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан.

Основным правовым актом, регламентирующим порядок работы с

Между тем именно в советский период было утверждено Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям

Как и любое другое направление деятельности, работа с обращениями граждан должна быть оформлена организационно и обеспечена методически. При наличии в организации специального структурного подразделения, осуществляющего обработку полученных от граждан писем, следует составить и утвердить положение об этом подразделении.

Для работников структурного подразделения организации

целесообразно разработать должностные инструкции с подробным описанием их функций, прав, обязанностей, критериев оценки деятельности, так как в заключаемых с работниками трудовых договорах обычно не содержится детальной характеристики их трудовой функции.

Законодательством предусмотрена ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, ответственность за преследование гражданина в связи с его обращением и возмещение материального и морального вреда, причиненного нарушением порядка рассмотрения обращений граждан. Надзор за исполнением требований законодательства об обращениях граждан осуществляет прокуратура, принимающая необходимые меры по восстановлению нарушенных прав граждан и защите их законных интересов и привлекающая к ответственности нарушителей.

Обращения граждан различаются по формам и видам. Граждане могут обращаться в соответствующие органы как в устной, так и в письменной форме. Обращения граждан могут быть индивидуальными и коллективными. К индивидуальным обращениям относятся предложения, заявления, жалобы, ходатайства; к коллективным – коллективные обращения и петиции.

Устная форма обращения граждан приемлема тогда, когда изложенные в обращениях факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности обращающихся известны или установлены. Ответ на устные обращения граждан, как правило, дается в устной форме.

В отдельных случаях при сложном характере вопросов, затронутых в устном обращении, а также при необходимости дополнительной проверки изложенных в них фактов, должностные лица обязаны дать соответствующие распоряжения ответственным исполнителям.

Устные обращения граждан подлежат регистрации и постановке на контроль. Письменные обращения граждан должны содержать наименование и адрес органа власти или должностного лица, которым они адресованы, изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, контактные телефоны, дату и личную подпись.

Каждый из видов письменных обращений имеет свои существенные особенности.

Предложение - это обращение, не связанное с нарушением прав

гражданина и направленное на улучшение организации и деятельности органов государственной власти и местного

самоуправления, организаций и предприятий, независимо от их организационно-правовых форм, по вопросам экономической, политической, социально-культурной и других сфер жизни.

Заявление - это обращение гражданина по поводу реализации

принадлежащих ему прав, закрепленных действующим законодательством.

Жалоба - это обращение гражданина по поводу восстановления его прав или законных интересов, нарушенных действиями

(бездействием), решениями органов государственной власти, местного самоуправления, должностными лицами, руководителями организаций и предприятий.

Ходатайство - это письменное обращение гражданина с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих.

Коллективные обращения - это обращение двух или более

граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, или обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиции - это коллективные обращения граждан в органы власти по вопросам проведения общественных реформ или изменения законодательства.

Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства.

При получении письменных обращений граждан лицо, отвечающее

за работу с ними, прежде всего, решает следующие вопросы:

- правильно ли доставлено письмо адресату (во избежание вскрытия ошибочно доставленного письма);

- подведомственно ли дело, с которым обратился гражданин,

данному органу власти или должностному лицу. Граждане должны подавать свои обращения в те органы власти и тем должностным лицам, к непосредственной компетенции которых относится их рассмотрение. В противном случае обращения в трехдневный срок со дня поступления должны быть адресованы тому органу или должностному лицу, к компетенции которых относится решение поставленных в них вопросов. Гражданам письменно или устно сообщается, кому направлены на рассмотрение их предложения, заявления, жалобы или ходатайства;

- следует ли сохранять конверты от полученных обращений граждан. Конверты необходимо сохранять, если только по ним можно

установить адрес отправителя или если дата почтового штемпеля нужна для подтверждения времени отправления и получения обращения. Возможны и другие причины для сохранения конвертов.

Поступившие в организацию письма граждан, а также полученные во время личного приема граждан их письменные или устные предложения, заявления и жалобы регистрируются в день поступления (получения) на специальных регистрационно- контрольных карточках, форма которых предусмотрена Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан. Карточка имеет лицевую и оборотную сторону и может заполняться как традиционным способом (на пишущей машинке), так и в автоматизированном режиме.

При заполнении РКК следует пользоваться указаниями по ее заполнению, содержащимися в Типовом положении о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан.

Количество экземпляров РКК и картотек определяется самой

организацией исходя из потребностей обеспечения учета, справочной работы, контроля за исполнением поручений по обращениям граждан и их анализа. Картотеки могут формироваться по тематике вопросов в письмах граждан, по алфавиту фамилий заявителей, по другим признакам, отражающим специфику данной организации.

Регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы

указывается в регистрационном штампе, проставляемом на лицевой стороне первого листа поступившего документа.

Регистрационный индекс включает:

- начальную букву фамилии автора обращения;

- порядковый номер поступившего документа, например А-285.

Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и

сохранность предложений, заявлений и жалоб граждан. Индекс ответа состоит из регистрационного индекса и номера дела по номенклатуре дел, в которое подшивается переписка по данному вопросу, например А-141/О2-08.

Некоторые особенности имеет индексирование повторных обращений граждан. Повторными считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого документа истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный

Обращения одного лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь, например: K-617/l, K-6l7/2, K-6l7)/3 и т.д.

руководителю организации или уполномоченному им лицу, а затем в соответствии с резолюцией направляются на исполнение в структурные подразделения (ответственным исполнителям) вместе с одним экземпляром регистрационно-контрольной карточки.

Рассматривая поступившие обращения граждан, ответственные исполнители обязаны:

- внимательно разбираться в существе обращений;

- при необходимости истребовать от работников организации нужные

документы и сведения;

- в зависимости от ситуации проверять изложенные в обращениях факты в ходе служебных командировок;

- принимать по письмам граждан обоснованные решения;

- обеспечивать своевременное и правильное исполнение принятых решений.

Для всех видов обращений, поданных в письменной форме, если

их разрешение не требует продления или принятия безотлагательных

мер, установлены действующим законодательством единые предельные сроки рассмотрения:

- решения по обращениям граждан принимаются в срок до одного месяца со дня их поступления и регистрации;

- обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно в сокращенные сроки. Не позднее 15 дней;

- заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются в сокращенные сроки – до 15 дней со дня их поступления в органы государственной власти, безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня поступления в органы местного самоуправления, на предприятия и в организации.

В случаях, когда для принятия решений по обращениям граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование

дополнительных материалов или принятие других мер, сроки их разрешения в порядке исключения могут быть продлены, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему обращение. При этом общий срок рассмотрения обращения не должен превышать двух месяцев, за исключением случаев, когда материалы, необходимые для принятия решения и ответа автору, рассматриваются в суде. В этих случаях общий срок рассмотрения обращения продлевается на весь период судебного разбирательства.

Работа исполнителей с обращениями граждан контролируется соответствующим структурным подразделением или лицом, отвечающим за ведение делопроизводства по письмам граждан. В ходе контроля

периодически проверяется состояние исполнения документов, выявляются причины, препятствующие своевременному исполнению, принимаются меры по устранению этих причин и предотвращению срывов исполнения.

С определенной периодичностью, например ежемесячно, должны составляться аналитические сводки, отражающие уровень исполнительской дисциплины, т.е. количество исполненных в установленный срок, исполненных с опозданием, исполненных формально (не по существу поставленных вопросов) и т.п. документов. Форму такой сводки разрабатывает сама организация с учетом своей специфики.

Причина неисполнения документа в установленный срок должна указываться в соответствии с разработанным в организации Классификатором причин неисполнения обращений граждан, утвержденным руководителем, например:

7.1. Законодательно-нормативные акты по работе с обращениями граждан

Обращения частных лиц в государственные и общественные органы по различным вопросам жизни общества являются показателем их заинтересованного отношения к происходящим событиям, ценным источником информации о реальном состоянии государственных и общественных дел.

Основополагающими принципами работы с этими документами являются:

— право каждого гражданина обжаловать незаконные действия любого должностного лица или учреждения;

— всемерное расширение и упрочнение связей с широкими массами;

— гласность работы по рассмотрению обращений граждан.

Рис. 7.1. Классификация письменных обращений граждан

Обращения граждан могут быть сделаны и в устной форме. Они делятся на следующие виды: предложения, заявления, запросы и жалобы.

Под предложениями обычно понимаются обращения, содержащие предложения по совершенствованию политических, социально-культурных сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Заявление — обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов.

Запрос — особый вид служебно-делового письма, направляемого в адрес предприятия представителями органов государственной власти или других предприятий. Обычно запрос выполняет двойную функцию. Во-первых, посредством запроса до сведения руководства предприятия доводится информация (чаще всего негативного характера), касающаяся деятельности предприятия. Во-вторых, в запросе практически всегда содержится просьба о представлении запрашивающей стороне информации, касающейся тех или иных направлений деятельности предприятия.

Под жалобой понимаются обращение по поводу нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, сообщение о бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, неправомерных действиях должностных лиц.

Жалобой признается также несогласие с решениями или действиями государственного или общественного органа, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с обращениями граждан в государственных учреждениях имеет свою богатую историю и традиции.

12 декабря 1993 г. была принята Конституция Российской Федерации, в специальных статьях которой также нашли отражение вопросы по работе с предложениями и заявлениями граждан.

Ходатайство определяется как письменная просьба гражданина о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов, их подтверждающих.

Коллективное обращение — обращение двух или более граждан в письменной форме, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, имеющих общественный характер, и подписанное организатором и (или) участниками митинга или собрания.

Петиция — коллективное обращение граждан в органы власти о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения законодательства.

В нашей стране сложилась законодательно-нормативная база для организации работы с обращениями граждан, в которой определены ответственность, технология получения, обработки, контроля за исполнением, анализа этой категории документов.

7.2. Технология работы с обращениями граждан

Работа с обращениями граждан является самостоятельным участком службы документационного обеспечения. В тех учреждениях, где бывает много заявлений, предложений и жалоб граждан, создаются специальные подразделения — бюро, отделы или секторы. К ним в первую очередь относятся законодательные и исполнительные органы РФ, федерации РФ, субъектов местных органов управления и самоуправления. В тех организациях, где обращений меньше, ими занимается специально выделенный сотрудник делопроизводственной службы; наконец, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. Руководители учреждений должны держать под личным контролем этот участок работы.

Технология работы с обращениями граждан требует выполнения следующих операций:

— прием и первичная обработка письменных обращений;

— направление обращений на исполнение;

— уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

— уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;

— контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

— информационно-справочная работа по обращениям;

— извещение заявителя о вынесенных решениях;

— группировка дел и текущее хранение этих документов;

— анализ поступивших обращений;

— опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение.

Обращение может быть подано в письменной форме лично, по почте, а также устно должностному лицу, наделенному правом рассмотрения обращений или ведущему личный прием.

Личный прием граждан осуществляют руководители учреждений, их заместители или ответственные лица. Прием должен быть тщательно организован. Табличка с указанием времени (желательно, чтобы оно не совпадало с рабочими часами граждан) и места приема должна быть вывешена на видном месте. Приемная должна быть хорошо оборудована. Обязательно должны иметься бумага, ручки, чтобы обращение могло быть оформлено в письменном виде.

Во время приема целесообразно вести журнал, где фиксируются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия принимавшего и результаты рассмотрения. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.

Письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Конверт не уничтожается, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа и, кроме того, адрес автора обращения может быть написан лишь на конверте. Конверт сохраняется вместе с документом до полного решения вопроса и помещается с ним в дело.

В нижнем правом углу документа проставляется регистрационный штамп учреждения, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Помимо даты в регистрационном штампе указывается регистрационный индекс, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Если к обращению прилагаются справочные материалы, они скрепляются с основным документом.

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации — учета, контроля и справочной работы — является также свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на карточках, а в тех случаях, когда в учреждение поступает немного обращений,— в журналах. Карточки изготавливаются из плотной бумаги формата А5 (210´148 мм) или А6 (105´148 мм).

При карточной системе регистрации обычно составляют два-три экземпляра карточки: первый — для контрольной картотеки, второй — для справочной работы, третий направляется вместе с документом исполнителю.

В регистрационных формах отражаются основные поисковые признаки документа и сведения о заявителе. Пример регистрационных карточек письменных и устных обращений граждан приведен в Приложении 7.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

В случае, когда полученное обращение не относится к компетенции получившего его учреждения, оно должно быть в пятидневный срок направлено в компетентный орган либо заявителю с разъяснением, куда следует переадресовать свое обращение.

Если в документе поставлены вопросы, требующие решения нескольких организаций, получившая его служба передает необходимую информацию в эти организации. Обращение может быть передано подведомственному учреждению при условии, что в документе не содержалось критических замечаний в его адрес. В этих случаях может быть увеличен срок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан. Такое первичное рассмотрение документов должно быть осуществлено в срок, не превышающий трех дней. В случае пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность.

Если в процессе рассмотрения документа руководитель может сразу решить поставленный вопрос, он отражает свое решение в резолюции, на основании которой составляется ответ заявителю. Если вопрос требует разъяснения, в резолюции указываются исполнитель и срок ответного разъяснения документа. Все указания руководителя переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение должно быть принято с учетом требований конкретных законов, обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

Исполнение всех поступивших и зарегистрированных предложений, заявлений и жалоб ставится на контроль.

Контроль за их исполнением можно разделить на следующие этапы:

— постановка документа на контроль;

— проверка своевременного доведения документа до исполнителя;

— предварительная проверка и регулирование хода исполнения;

— учет и обобщение результатов контроля исполнения;

Организация контроля за исполнением обеспечивает своевременное и качественное исполнение предложений, заявлений и жалоб граждан.

В зависимости от сложности вопросов, поставленных в обращениях, определяются и сроки их исполнения (даты исполнения исчисляются в календарных днях начиная с даты поступления). Законодательными и нормативно-методическими документами определены сроки исполнения обращений граждан. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, решаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В случаях, когда для принятия решения по жалобе или заявлению необходимо собрать дополнительные материалы, срок исполнения может быть продлен до одного месяца.

Контроль за своевременным исполнением предложений, заявлений и жалоб возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение этой категории документов.

Контроль за исполнением фиксируется в регистрационно-контрольных карточках. Имеются типовые программы ведения контроля за исполнением и справочной работы по обращениям граждан.

Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр ставится в справочную картотеку.

Все этапы движения контролируемого документа должны быть отражены в регистрационной форме. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем также делается отметка в регистрационно-контрольной форме. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее решение по документу.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. Об отказе в положительном решении поднятых в предложениях, заявлениях и жалобах вопросов также сообщается заявителю в письменной форме. Отказ должен быть обоснован: указаны мотивы и основания для отказа.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются справки, в которых отражаются вопросы, количество обращений по каждому вопросу, а также количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько просрочено и почему. Формы справок о поступлении писем граждан и о результатах рассмотрения предложений, заявлений и жалоб приведены в Приложении 8.

Предложения, заявления и жалобы после их разрешения должны быть возвращены работникам, ведущим делопроизводство. Формирование и хранение дел этой категории документов исполнителями запрещается.

Секретарь формирует их в дела отдельно от общей переписки. Вместе с обращениями подшиваются копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу документов. Внутри дела эти группы документов располагаются в алфавитном порядке — по фамилиям заявителей. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей.

Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма подшиваются в отдельное дело. Предложения, заявления и жалобы по вопросам работы организаций группируются отдельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно группировать в дела и в хронологической последовательности. Дополнительные материалы по вопросу или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов, в дела группируются только исполненные документы.

Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется в соответствии с требованиями ГОСТа 17914-72.

На обложку дела выносятся следующие реквизиты:

— полное наименование учреждения с указанием его подведомственности;

— название структурного подразделения;

— индекс дела, если оно имеет несколько томов;

— заголовок дела (Ф. И. О. автора обращения);

— срок хранения дела.

Контрольные вопросы и задания

1. Можно ли регистрировать письменные и устные обращения граждан вместе?

2. В чем разница между регистрацией обращений граждан и регистрацией документов?

3. Как определяются сроки рассмотрения обращений граждан?

4. Составьте итоговую справку по результатам рассмотрения письменного обращения (Ф. И. О., вид обращения укажите само-стоятельно).

Читайте также: