Упражнения по технике спин

Какую технику продаж вы используете в работе? Что значит не знаете? Нет, так дело не пойдет. Не зря же старались сотни психологов и маркетологов для того, чтобы предложить вам готовые рабочие методики, позволяющие продавать больше. Сегодня речь пойдет об одной из таких. Итак, разрешите представить: SPIN-продажи - готовая техника торговли дорогим продуктом.

Как все начиналось

Автор метода - всемирно известный американский психолог Нил Рэкхем. Именно он придумал, сформулировал и впервые предложил использовать технику СПИН-продаж в середине прошлого века. Придумал не на пустом месте, а в результате длительных исследований. В нем приняли участие компании из 23 стран мира, а количество изученных сделок составило более 35 тысяч. Само исследование продолжалось около 10 лет.

Но сначала - небольшая предыстория. По словам самого Рэкхема, на исследование его сподвигла следующая ситуация. Он ехал в метро вместе с одним успешным в прошлом менеджером по продажам. Тот поведал нашему герою невеселую историю. Дескать, работал всю жизнь продавцом мелочевки и дела шли в гору. Даже несколько раз становился лучшим сотрудником отдела. Потом перешел на дорогие товары и корпоративных покупателей. Казалось бы, все при нем: огромный опыт продаж, великолепное знание продукта и психологии покупателя.

Но дело у бедолаги не заладилось. Продажи не шли, хотя тот лез из кожи вон. А самое главное, менеджер совершенно не понимал, в чем тут дело. Не понимал и Рэкхем. Именно это и сподвигло его на проведение масштабного исследования. Суть идеи была проста: продажи товаров с небольшим средним чеком в корне отличаются от торговли дорогостоящим продуктом.

В ходе исследования ученый подметил, что успешные менеджеры по крупным сделкам задают потенциальным клиентам на 60% больше вопросов, чем продавцы мелочевки. А самое важное - сами вопросы. Это не простое выявление потребностей и снятие возражений, все куда глубже. Давайте познакомимся с ними поближе.

Что такое SPIN-продажи

Методика строится на 4 группах вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности:

ситуационные вопросы (situation questions);
проблемные вопросы (problem questions);
извлекающие вопросы (implication questions);
направляющие вопросы (need-payoff questions).

Вопросы задаются клиенту именно в приведенном порядке. Рассмотрим на примерах. Не будем далеко за ними ходить, остановимся, допустим, на мотоблоках.

Эта группа вопросов призвана разведать текущую ситуацию. Итак, у вас интернет-магазин садовой техники и вы продаете дорогие мотоблоки. Но покупать их не хотят. Одни садоводы любят копать огород лопатой, у вторых уже есть мотоблок от ваших конкурентов, третьи предпочитают каждую весну платить местному трактористу. И первые, и вторые, и третьи уверены в том, что мотоблок им не нужен. Они даже не задумываются о его покупке. Предлагать им товар в лоб заведомо провально, каким бы замечательным он ни был. Дело в том, что у человека нет никаких проблем. Точнее, есть, но он их еще не осознает, до этого мы доберемся чуть позже.

Итак, начинаем с ситуационных вопросов. Это позволит наладить контакт и разузнать текущее положение дел. Вот пара примеров:

“А как вы обрабатываете землю сейчас? Это ручная работа, наемный труд или механизированная вскопка?”
“Какой моделью мотоблока вы пользуетесь сейчас? Что за модель и марка, какой завод изготовитель?”

Ситуационные вопросы в СПИН-продажах

Ничего не подозревающий клиент с удовольствием рассказывает о том, как перекапывает свой любимый участок сейчас. Для него проблемы не существует. Поэтому мы переходим к следующей группе вопросов.

А вот на этом этапе начинается формирование проблемы в сознании покупателя. Как правило, она латентна и клиент ее не осознает. Наша задача сделать так, чтобы человек начал понимать, что его решение не идеально. Можно и получше. Если рассматривать наш пример, можно задать следующие вопросы:

“Сколько времени у вас уходит на то, чтобы вскопать садовый участок вручную? Вы трудитесь всей семьей несколько дней? Да еще и внуков из города на помощь зовете? (В этом месте можно с сочувствием покачать головой)”.
“И сколько берет тракторист за вспашку огорода? 500 рублей с сотки? Недешево, прямо скажем. Это же 3 тысячи за весь участок, а на эти деньги овощей на всю зиму купить можно”.
“Какой расход топлива у вашего мотоблока? Все ли устраивает при его эксплуатации? Часто ли бывают поломки, дорогие ли запасные части, долго ли их доставляют?”

Проблемные вопросы в СПИН-продажах

Проблемные вопросы - основа методики SPIN-продаж. Нил Рэкхем утверждает, что это единственная группа, в которой запрещено импровизировать. Перед тем, как встречаться с покупателем, нужно придумать, как минимум, 5-6 проблемных вопросов. Хоть один из них обязательно попадет в яблочко и заставит клиента обнажить проблемное место. Даже если еще 5 минут назад он сам считал, что все идеально.

И еще. Нельзя спрашивать о проблеме напрямую, вот так:

“С какими трудностями вы сталкиваетесь при ручной перекопке приусадебного участка?”

С вероятностью 99% вам ответят, что проблем нет. Вспоминайте: человек пока не осознает трудности и не ищет решение получше.

В общем, после серии проблемных вопросов покупатель начинает смутно осознавать, что трудности существуют. Но на этом этапе он еще не считает их критичными. Если попытаться продать в этот момент, вам ответят в формате: “Да нет, спасибо, не нужно. Мы всегда так делали. Деды копали вручную, отцы копали вручную и мы копаем вручную. Дело привычное, да и для здоровья полезно”.

Наша задача - развить проблему до возникновения потребности ее решить. Переходим к следующей группе вопросов.

На пальцах: извлекающие вопросы показывают потенциальному покупателю последствия проблемы, и к чему она может привести. Это позволит ему увидеть, что проблема не такая уж и несерьезная, какой кажется на первый взгляд.

Рассмотрим ситуацию в развитии:

Менеджер: “Здравствуйте, меня зовут Иван Иваныч, я представитель интернет-магазина “Задорный мотоблок”. Расскажите, пожалуйста, как вы сейчас обрабатываете свой приусадебный участок”.

Клиент: “Добрый день. У меня есть старенький мотокультиватор “Землеройкин”. Вот им и пашу”.

Менеджер: “Отлично, поздравляю. А сколько соток земли приходится пахать по весне? Как много времени занимает обработка?”

Клиент: “Ну, день уходит. Можно бы побыстрее, но старичок постоянно перегревается, нужно давать отдохнуть минут 30”. У клиента начинает формироваться проблема. Но он не считает ее серьезной, он уже привык.

Извлекающие вопросы в СПИН-продажах

Можно закрепить результат, задав еще один-два извлекающих вопроса. Проблему мы уже нащупали, нужно ее развить:

Менеджер: “Перегревается, говорите? А что насчет поломок? Если техника старая, она часто выходит из строя. Не пытались отремонтировать и работать без пауз? Или есть какие-то трудности?”

Клиент: “Да магазина, где я покупал культиватор, давно нету. Я бы и рад заказать, но теперь только напрямую из Китая, а это половину цены отдашь. Невыгодно, вот и маюсь. Сам чиню иногда, только долго это”.

Итак, проблема сформирована, но покупатель не понимает масштабов трагедии. Здесь-то мы и переходим к извлекающим вопросам.

Вот что может спросить менеджер:

“Наверное, обидно, если приехали на дачу в выходные, а все срывается из-за поломки. Один день весной год кормит, а тут все откладывается до следующей недели. Да и там не факт, что удастся опять поработать - техника может снова подвести”.

Или (утрированно):

“В результате у соседей давно колосится свекла, а у вас еще непахано? Супруга подливает масла в огонь и сообщает, что давно предлагала купить новый мотоблок?”

Вот здесь-то потенциальный покупатель и начинает понимать всю тяжесть ситуации, в которой он оказался. А еще десять минут назад он считал, что все в полном порядке. Половина дела сделана, можно переходить к заключительному этапу.

Показывают, насколько важным будет избавиться от проблемы. Какие выгоды получит клиент, если решит ее. Здесь можно действовать более прямо - человек заметно потеплел.

Направляющие вопросы в СПИН-продажах

Примеры направляющих вопросов:

“Давайте пофантазируем. Представьте, что у вас не старый китайский культиватор, а новый современный мотоблок европейского производства. Сколько времени в этом случае займет обработка приусадебного участка?”
“А за какое время вы пахали огород, пока культиватор был новым? Пару часов? Прекрасно. Наверно, и спина меньше устает, да и топливо расходуется экономичнее. Время остается на отдых - можно посидеть вечером у костра и пожарить шашлык?”

По сути, это ни что иное, как предложение решения проблемы. Покупатель понял и осознал задачи, получил выгоды от их решения. Можно предлагать продукт. Основная часть возражений уже снята. Остались стандартные: “дорого”, “я подумаю” и “не сейчас”. О том, как с ними работать, мы писали в одной из предыдущих статей.

Вот как строятся СПИН-продажи. Теперь посмотрим, кому они подходят, а кому - не очень.

Кому подходят SPIN-продажи

Очевидно, что данная техника подойдет далеко не всем. Вот где она работает идеально:

корпоративные и В2В-продажи. Судя по опыту, в организациях всегда чего-то не хватает, а то что есть, не устраивает. В таком случае можно действовать в формате презентаций, применяя тактику СПИН-продаж. В ходе мероприятия можно выявить проблемы, показать выгоды от их устранения и предложить решение;
продажи дорогостоящих товаров. Понятно, что торговать зубными щетками по СПИН-методике некорректно. Представьте себе менеджера, который расспрашивает клиента о проблемах с его зубной щеткой. Зрелище комичное, если не сказать больше. А вот если речь идет о стиральной машине, мебели или компьютере, то всегда найдется о чем поговорить;
инфобизнес и обучающие курсы. Особенно дорогие. Все составляющие налицо: есть проблема (нелюбимая и низкооплачиваемая работа), выгоды от обучения, решение;
продажи товара клиентам с большим количеством лиц, принимающих решения. Это может относиться как к В2В-сегменту, так и к частным покупателям. На предприятии решение принимают директор, бухгалтер, начальник отдела снабжения. В семье это могут быть муж, супруга, дети, родители.

Кому не стоит рекомендовать SPIN-продажи

Собственно, всем остальным, а именно:

магазинам с низким средним чеком;
сетевым ритейлерам;
продуктовым розничным магазинам;
продажа билетов на мероприятия;
недорогая одежда и обувь и так далее.

Плюсы и минусы SPIN-продаж

Плюсы:

повышается вероятность сделки, иногда до 60%;
можно работать с холодными покупателями и привлекать новых клиентов;
растет средний чек. Часто к дорогим товаром прилагаются дополнительные, что позволяет увеличить прибыль.

Минусы:

длинный цикл сделки. Иногда для получения результата в В2В могут потребоваться месяцы и даже годы. Справедливости ради: это обусловлено не изъянами методики, а большим количеством ЛПР;
требуется больше ресурсов. Нужен индивидуальный подход к каждому клиенту, глубокое знание продукта. Без этого не выстроить вопросы так, чтобы это дало результат;
нужна высокая квалификация продажников. Вообще корпоративными продажами должен заниматься специальный человек, КАМ-менеджер (Key Account Manager). Как мы отметили в начале статьи, рядовой сотрудник тут не годится. Нужен продавец с большим опытом подобных сделок. Он должен не только уметь торговать, но и разбираться в юридических и финансовых вопросах, уметь вести деловые переговоры и ориентироваться в человеческой психологии.

Надеемся, статья оказалась полезной. Удачи!

Знаете ли вы, что 70% решений о покупке принимается для решения конкретной проблемы? То есть клиенты постоянно испытывают те или иные потребности, но продавать все также тяжело. Ведь иначе не было бы бесчисленных статей, книг и семинаров о том, как продавать успешно. И все это из-за того, что не существует двух одинаковых сценариев продаж, как нет и двух одинаковых покупателей. Так как же преодолеть это препятствие и добраться до сути того, что действительно нужно клиенту? Возможно в этом может помочь модель продаж SPIN.

СПИН-продажи – это технология продаж, созданная 1988 году Нилом Рэкхемом. Метод SPIN/ СПИН продаж является результатом исследований, полученным по итогам более 35,000 коммерческих встреч и звонков. Он разработан, чтобы убрать некоторую двусмысленность и сложность при закрытии продажи, а также определить общие темы, которые могут помочь торговому представителю установить реальный контакт с клиентом.

СПИН это акроним образованный по первым буквам четырех типов вопросов используемых в методе:

Situation – ситуационные;
Problem – проблемные;
Implication – извлекающие;
Need-Payoff – направляющие.

Ситуационные вопросы

Говоря простым языком, ситуационные вопросы помогают в понимании текущей ситуации покупателя. Начиная с ситуационных вопросов, вы узнаёте больше о клиенте, что дает вам информацию, необходимую для последующей корректировки остальных вопросов. Это вопросы исследовательского характера, включая вопросы о потребностях, ожиданиях, проблемных моментах и бюджете. Они помогают нарисовать общую картину существующего бизнеса клиента.

Какое оборудование вы сейчас используете?
Как долго оно у вас?
Оно приобретено или арендовано?
Сколько людей использует его?

Проблемные вопросы

Продажа вашего продукта означает, что у вас есть адекватное решение. Проблемные вопросы помогают выявить различные проблемы, которые может решить ваш продукт для клиента. Если вы можете заставить клиента признать, что есть проблема, которую необходимо устранить, он с гораздо большей вероятностью уделит вам внимание, необходимое для заключения сделки. Проблемные вопросы достигают именно этого, пытаясь выяснить, что причиняет боль вашему потенциальному клиенту.

Довольны ли вы своим нынешним оборудованием?
Каковы негативные аспекты подхода, который вы сейчас используете?
Насколько сложно обрабатывать заказы с применением вашей нынешней системы?
Какие проблемы с точки зрения надежности на данный момент есть у вашей техники?
Какая самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь при управлении процессом продаж?

Извлекающие вопросы

Цель этого типа вопросов – заставить клиента стремиться к решению проблем, которые он только что определил. Умные, извлекающие вопросы заставят клиента определить для себя глубину и тяжесть проблемы, плюс последствия того, если она останется нерешенной. Короче говоря, чтобы побудить потенциального клиента серьезно рассмотреть ваше решение, ему необходимо твердо понять, насколько серьезна проблема.

Увеличиваются ли ваши расходы, когда оборудование выходит из строя?
Какие проблемы возникают из-за того, что у вас есть только два человека, способные управлять системой обработки заказов?
Сталкиваетесь ли вы с проблемой высокой текучести кадров и затрат на обучение из-за трудностей, с которыми сталкиваются ваши сотрудники при эксплуатации оборудования? Какие последствия для вас и вашего бизнеса это имеет?

Направляющие вопросы

Четвертый набор вопросов, когда все сделано правильно, объединяет все предыдущие вопросы СПИН. Характер направляющих вопросов зависит от того, насколько хорошо предыдущие вопросы помогли в иллюстрировании проблемы, связывающего продукт и клиента. Вместо того чтобы просто рассказывать клиенту, как ваш продукт или сервис может разрешить его проблемные моменты, направляющие вопросы заставляют покупателя сделать самостоятельные выводы. Прелесть этих вопросов в том, что если вы правильно их зададите, ваш клиент сам расскажет вам, как ваш продукт ему поможет.

Направляющие вопросы должны вызывать положительные эмоции. В конце концов, приятно знать, что насущная проблема может быть наконец решена. Кроме того, эти вопросы уменьшают количество возражений против возможной покупки, а также побуждают клиента задуматься о принятии решения, которое вы предлагаете.

Если бы вы могли сократить количество времени, затрачиваемое на обучение новых сотрудников, какие плюсы вам вам это принесло бы?
Поможет ли новая система снизить текучесть кадров?
Вы сказали, что новая LMS будет действительно полезна. Полезна для снижения затрат на обучение или для чего-то еще?

Основные правила СПИН

Единого рецепта для всех не существует. Время, которое вы тратите на каждую букву S-P-I-N (и нужно ли вам проходить каждую стадию), зависит от того, на какой стадии находится ваш покупатель (см. Градусник продаж). Слушайте его слова, тон и учитывайте его поведение.
Эта техника работает лучше всего, когда ваш потенциальный клиент не знает в полной мере о своей проблеме. Если вы можете помочь ему осознать последствия, о которых он не думал, сделайте это.
Этой технике три десятилетия, а это означает, что мы должны учитывать эволюцию клиентов. Многие покупатели занимаются самообразованием перед совершением покупок. Они часто осознают свои проблемы и потребности. Если они почувствуют неискренность или манипуляцию, то вам придется туго.
Вам нужно провести анализ разных источников перед беседой, чтобы получить всю возможную информацию о клиенте заранее. Если вы задаете вопросы, на которые могли бы найти ответы, значит, вы ленивы. Клиенту это может не понравиться или он может использовать вашу неосведомленность против вас. Суть вашего разговора должна быть сосредоточена на P-I-N.
Метод SPIN не предназначен для использования в качестве тупого контрольного списка вопросов. Покупатели могут понять это (см. пункт 3). Вам нужно включить вопросы в естественное течение беседы.
Действительно прислушивайтесь к ответу на каждый вопрос, который вы задаете. Не просто выражайте заинтересованность, а двигайтесь дальше. Отвечайте чем-то значимым, чтобы показать, что вы осмысливаете сказанное клиентом. Это может быть подтверждением его неудовлетворенности, уточнением или обменом опытом с покупателем.
Следите за временем и придерживайтесь плана. Если чувствуете что клиент спешит или вы не укладываетесь в выделенное вам время, запланируйте следующую встречу для обсуждения остальных вопросов.
Вопросы СПИН являются лишь частью решения. В технологии СПИН четыре этапа: Открытие – Исследование – Демонстрация возможностей – Получение обязательств. Вопросы SPIN охватывают первые два этапа, подготавливая почву для перехода ко вторым двум этапам (демонстрации и закрытию продажи).

Практика

Вы приобретете уверенность и доверие к технике, только практикуя ее снова и снова. Практика ведет к совершенству. Попросите коллегу помочь вам, уделив немного своего времени, и совершите звонок (или встречу), в которых вы отработаете технику самостоятельно. Посмотрите, что работает, а что – нет. Как все развивается, что нужно переосмыслить и улучшить. Кроме того, есть еще один способ получить больше опыта – принять участие в визите другого, более опытного коллеги к одному из его клиентов.

Как использовать вопросы SPIN

Запишите как минимум три потенциальных проблемы, которые могут возникнуть у клиента в перспективе, и какие ваши продукты помогут решить их.
Запишите несколько актуальных Проблемных вопросов, которые можно задать, чтобы выявить каждую из потенциальных проблем, установленных вами.
Спросите себя, какие трудности могут возникнуть в решении каждой проблемы. Запишите несколько Извлекающих вопросов, которые в перспективе помогут увидеть проблему как значимую и срочную для решения.
Запишите три Направляющих вопроса для каждого последствия.

Технология продаж СПИН / SPIN в PowerPoint

Если вы бизнес-тренер и планируете использовать эту мини-лекцию в своих тренингах, то:

Рекомендуем прочитать статью о том как сделать свою мини-лекцию живой и интересной.
Скачайте презентацию в формате PowerPoint для визуальной поддержки вашей мини-лекции.

Премиальный контент

Спин-продажами называется техника продаж, которая реализуется с помощью четырех типов вопросов – выясняющих текущую ситуацию, проблему и направляющих на завершение сделки. Применение такой методики позволяет лучше понять потребности потенциального покупателя, подтолкнуть его к заказу товара или услуги, и, в итоге, значительно повысить объемы реализации.

Что такое СПИН-продажи

SPIN-selling – это не только выявление мотивов и проблем потенциального покупателя, но и формирование потребностей у клиента, о которых он мог ранее не догадываться. Это универсальная техника, с помощью которой можно продавать любые товары, услуги, работы. Правильно выстраивая цепочку вопросов, менеджер по продажам выявляет и усиливает мотивацию заказчика, незаметно влияет на его критерии выбора, эффективно преодолевает возражения и успешно завершает сделку. СПИН – это аббревиатура из первых букв четырех типов вопросов (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие) или SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions).

Суть СПИН-продаж

Суть SPIN-продаж состоит в том, чтобы не просто продавать товар клиенту, расхваливая свойства и преимущества своей продукции. При сходных характеристиках и примерно одинаковых ценах (как обычно складывается ситуация в высококонкурентных отраслях) клиент не будет просто так менять привычного и проверенного поставщика. Но если подойти к вопросу по-другому и постараться понять реальные потребности покупателя, докопаться до того, что его волнует и предложить решение проблемы, то, с высокой вероятностью, вы сможете убедить клиента приобрести именно ваш товар.

Не нужно продавать товар!

Нужно продавать решение проблем клиента!

Попробуйте перевести свойства и преимущества продукта на язык проблем, которые можно решить, приобретая именно этот товар или услугу. Какие трудности можно решить с помощью этого товара? Какие сложности испытывает потенциальный покупатель, обходясь без данного продукта? Если нет никаких проблем – клиенту нет смысла менять постоянного поставщика. Например, если вы хотите продать надежную современную технику или оборудование, укажите на такое решение проблем, как отсутствие незапланированных расходов на ремонт и простоев и так далее.

Суть СПИН-продаж состоит в том, чтобы разговаривать с клиентом о нем, а не о предлагаемом продукте. Чтобы продать свое оборудование, нужно начать разговор с потенциальным покупателем с вопросов: насколько сложно эксплуатировать имеющееся оборудование, как часто его нужно останавливать для перенастройки и обслуживания, и затем мягко подвести к последствиям – повышению количества брака, финансовые потери из-за простоев и тому подобное. Спрашивая клиента о последствиях, вы наводите его на мысль о том, что нужно что-то менять и начать решать проблему, о которой он раньше может и не задумывался.

Важность вопросов в технике СПИН

Основой SPIN-техники является последовательная постановка разных типов вопросов. Ставя правильные вопросы по строгой цепочке, специалист по продажам находит то, что волнует потенциального покупателя и предлагает ему решение его проблемы. Сначала задается ситуационный вопрос о текущей ситуации, о делах, затем менеджер интересуется проблемами, которые могут быть связаны с использованием продукта. После выявления проблемы идет извлекающий вопрос о последствиях и уже после – направляющий вопрос-предложение с решением проблемного вопроса.

Выявление и формирование потребностей клиента с помощью СПИН-вопросов дает возможность представить ситуацию таким образом, как будто клиент сам принял решение о том, что ему срочно нужно решить его проблему (естественно, с помощью вашего товара или услуги).

Все четыре типа вопросов необходимы, так как они являются логической цепочкой, приводящей к определенным выводам. Группы вопросов могут состоять из одного вопроса или четырех-пяти в каждой категории – все зависит от сложности и цены продукта, от того, как настроен клиент.

Ситуационные вопросы задаются для начала разговора и выяснения текущей ситуации.

Как идут продажи (производство) компании?
У кого вы сейчас приобретаете расходные материалы / комплектующие?
Какое оборудование вы используете на предприятии?

Не стоит задавать слишком много вопросов, это может заставить клиента почувствовать дискомфорт и давление. Нужно сосредоточиться на двух-трех основных вопросах, которые помогут вскрыть проблему, решаемую с помощью вашего продукта. Ситуационные вопросы никак не влияют на ход переговоров, но дают старт логической цепочке, которая поможет выявить и предложить решение проблемы.

Проблемные вопросы затрагивают то, что волнует клиента. Задача таких вопросов – вскрыть боли и неудовлетворенность клиента, проблемы, которые есть или могут возникнуть в ближайшем будущем.

Для выявления проблем можно спросить:

Есть ли трудности при эксплуатации вашего оборудования?
Часто ли вы проводите незапланированный ремонт техники или устройств?
Хотелось бы увеличить объемы производства?
Думали ли вы о том, что можно снизить себестоимость?
Ваш постоянный поставщик всегда отгружает продукцию в течение двух-трех дней без предоплаты?

Задавая такие вопросы, вы заложите фундамент будущей продажи, натолкнете клиента на мысли, которые ранее могли не приходить ему в голову. Если он считает, что все хорошо и ничего менять не нужно, ему очень сложно будет продать ваш продукт. А когда он увидит и осознает наличие проблемы и ее масштаб, он захочет решить ее – и тогда уже ваше предложение будет рассматриваться более лояльно.

С помощью извлекающих вопросов специалист по продажам выясняет у клиента последствия, которые возникают, если проблему не решать.

А сколько денег вы теряете при незапланированных остановках и ремонте оборудования?
Как скажется на вашей репутации задержка партии товара из-за неэффективной работы оборудования?
Если ситуация не изменится, останутся ли с вами постоянные клиенты?
Насколько падают продажи, если поставщик несвоевременно отгружает товары/материалы/детали?

Показывая влияние проблем на бизнес, менеджер по продажам показывает потенциальному покупателю реальный масштаб проблем. Приводя проблему к денежному эквиваленту, вы заставляете клиента крепко задуматься и забеспокоиться о том, чтобы это решить.

Это финишная прямая для завершения сделки. Их нужно заранее продумать, выстроить на основе полезных свойств вашего продукта.

Поможет ли решить ваш вопрос с простоями покупка нового, более эффективного оборудования на очень выгодных условиях?
Сколько вы сможете сэкономить, если замените производственную линию?
Новое современное оборудование упростит набор обслуживающего персонала и сократит время его обучения? Ведь это важно для вас?

Пример использования СПИН-вопросов и техники СПИН

Приведем пример того, как менеджер продает тренинг по продаже руководителю крупного промышленного предприятия.

Продавец (ситуационный вопрос): Как работает ваш отдел продаж, какие методики применяются при организации бизнес-процессов отдела и выстраивании работы с клиентами?

Покупатель: Мы работаем без особых техник, так как у нас очень опытные менеджеры, которые отлично знают продукцию завода.

Продавец (ситуационный вопрос): А кто обучает новых сотрудников. Вы приглашаете специалистов или справляетесь своими силами?

Покупатель: Да нет, никого не приглашаем, новичков учат более опытные продажники.

Продавец (проблемный вопрос): А часто ли вы сталкиваетесь с тем, что постоянные клиенты уходят?

Покупатель: Да, в последнее время есть небольшая проблема. У нас появился серьезный конкурент, который начал прозванивать наших заказчиков и некоторые перешли к ним.

Продавец (проблемный вопрос): А как много отказов при холодных звонках?

Покупатель: Ну, мы не ведем подсчет. Но я знаю, что наши менеджеры очень стараются.

Продавец (извлекающий вопрос): А вы не считали, сколько денег вы потеряли на тех постоянных заказчиках, которые ушли к конкуренту?

Покупатель: Точную цифру не считали, но думаю, довольно крупная сумма. Некоторые из них каждый месяц закупали большие партии.

Продавец (извлекающий вопрос): А не подсчитывали, сколько стоит привлечь нового клиента?

Покупатель: Нет, я не ставил руководителю отдела такую задачу.

Продавец (подводя итог): Давайте посчитаем в деньгах, сколько вы реально теряете на ушедших клиентах. Например, за год. Нужно также понять, насколько эффективна система привлечения новых клиентов. Сколько денег тратится на продвижение и работу отдела продаж, и в какую сумму обходится новый клиент

Покупатель: Я поставлю такую задачу своему руководителю отдела продаж.

Покупатель: Да, пожалуй, мы рассмотрим ваше предложение. Нам нужен рост продаж, иначе предприятие скоро может стать убыточным.

В примере менеджер по продажам показал клиенту проблему, подтолкнул к тому, чтобы владелец посчитал реальные убытки от неэффективной работы отдела реализации продукции и предложил решение.

Метод СПИН-продаж

Не важно, что именно вы хотите продать – продукты питания, мебель, промышленное оборудование, стройматериалы, каркасные дома, услуги или работы. Главное при переговорах убедить клиента в том, что ему срочно нужно что-то менять.

Этапы подготовки к СПИН-продажам

Сформулируйте проблему (лучше несколько проблем), которую можно разрешить с помощью вашего продукта. Свойства или характеристики вашего товара должны решать проблемные вопросы потенциального покупателя.
Попробуйте встать на место вашего покупателя и подумать, с какими именно трудностями может сталкиваться клиент на своем рабочем месте, в своем бизнесе.
Подготовьте список СПИН-вопросов, которые помогут раскрыть проблему, трудности, дискомфорт и другие боли потенциального покупателя. Для каждой отдельной проблемы составляется своя цепочка вопросов. Если вы в разговоре с клиентом пробуете вскрыть одну проблему и у вас не получается, берите следующую.
Начинайте разговор с вопросов, а не рассказов и презентаций продукта. Он наверняка много раз слышал о похожих или аналогичных продуктах и знает их свойства и характеристики. Нужно начать спрашивать, чтобы понять текущую ситуацию и попробовать определить, что волнует именно его.
Помогите покупателю увидеть преимущества вашего предложения. Акцентируйте внимание на том, в чем выигрываете у конкурентов и старайтесь ослабить факторы, в которых проигрываете им.
Определите и устраните сомнения клиента. Подготовьте ответы на возможные возражения (дорого, уже работаю с другим поставщиком, надо еще думать и прочее).

Что полезного рекомендуется прочесть по теме

Читайте также: